Unreasonable Hospitality

超乎常理的款待有聲版

19:56/ 170 段/ MOCOO 朗讀

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0:00 你有沒有算過，你這輩子吃過多少頓好吃的飯。
0:04 那裡面，有幾頓是你現在還會跟別人講的。大概一隻手就數得完。
0:11 今天這本書裡，有一家紐約的頂級餐廳。一桌四個歐洲客人，在聊他們這趟紐約的美食之旅。
0:19 他們說，什麼都吃過了，只差一樣沒吃到。
0:23 接下來餐廳做的那件事，花不到兩塊美金。卻讓這四個人說，那是他們整趟旅行的最高潮。
0:32 這個故事我留到中間講。因為在聽它之前，你得先搞懂，這家店是怎麼把多給一點，變成一套制度的。
0:42 今天這本是《超乎常理的款待》，作者威爾·吉達拉，二〇二二年出版。
0:49 作者接手一家紐約的二星小餐館，花了十一年，把它做到世界第一。靠的，不是菜。
0:57 先講清楚它不是什麼。它看起來像一本勵志回憶錄，一堆名廚，一堆獎，一堆起雞皮疙瘩的故事。
1:07 但你把故事拆掉，底下是一份很硬的施工圖。錢該花在哪裡，權力該放給誰，驚喜該由誰負責。
1:16 整套系統，長在一句面試的答案上。作者問應徵者，服務跟款待有什麼不同。
1:24 他聽過最好的答案是，服務是黑白的，款待是彩色的。
1:29 把菜送對，是黑白。讓對方覺得剛剛有人真的看見他，是彩色。
1:36 我們一共走七關。每一關，一個故事，一個工具。
1:41 第一關，一支藍色的小湯匙。
1:43 作者年輕的時候，在一間美術館的雕塑花園擺冰淇淋推車。
1:49 他用美術館的名氣去談條件。推車免費，頂級的義式冰淇淋，談到極低的價格。每一分錢，他都掐得非常兇。
1:59 然後，他花了一筆完全不成比例的錢，去義大利買湯匙。
2:04 一種小小的、槳形的、藍色塑膠湯匙。
2:08 主管第一次看到那筆帳，眼睛瞇起來說，這件事我們晚點談。
2:13 一個月後，第一份損益表出來了。那件事，再也沒有人提過。
2:19 這就是全書最能直接拿去用的一條規則。九十五比五。
2:24 把生意的百分之九十五，管到每一分錢。然後把最後的百分之五，花得很笨。
2:31 這不是精神喊話，是預算的切法。重點在後面那一小段，它只佔二十分之一，卻扛起了幾乎全部會被講出去的責任。
2:41 而前面那一大段，是在養它。因為九十五管得夠緊，五才花得起。
2:47 書裡最漂亮的用法是搭餐酒。一般餐廳把酒水預算，平均攤到每一道菜上。
2:54 他們反過來。前面每一道，都選稍微便宜一點的酒，反正選酒的人夠強，喝起來一樣好。
3:02 省下來的錢，全部壓在最後一杯。上一支平常絕不可能出現在套餐裡的稀有酒。
3:09 整套餐的成本沒變。客人卻得到一個一輩子不會忘的結尾。
3:15 多數公司的體驗支出，都是平均攤開的。攤到每一項都只夠還可以，整條線是平的，沒有一個點高到會被講出去。
3:25 九十五比五，就是刻意去做出一個尖點。
3:28 同一條規則，他也用在團隊身上。全年把加班跟流動率壓到最低，然後一年幾次，花一筆很誇張的錢，包場、請DJ、開好幾箱香檳。
3:41 那不是揮霍。是因為平常夠節制，才付得起這種放縱。
3:46 第二關，一件沒燙的襯衫。
3:49 一個服務生，穿了一件皺皺的襯衫來上班。年輕的主管想被喜歡，第一天，沒講。
3:56 第二天，也沒講。第三天，第二十天，都沒講。
4:01 到了第二十天，那件襯衫在主管的腦袋裡，已經不是一件襯衫了。
4:07 它變成一個霓虹燈招牌，上面寫著，這個人根本不尊重我，不尊重這家店。
4:14 等主管終於忍不住開口，那場對話，一定很難看。
4:19 但真相是什麼？他沒燙襯衫，只是因為沒有人叫他燙。
4:25 第一天把他拉到旁邊說一句，那件襯衫有點皺，去樓上燙一下再下來吃員工餐。整件事就結束了。
4:34 忍著不講，不是溫柔。是把利息一直滾下去，最後那筆帳還是要清，而且變貴了。
4:42 作者一路用四條規矩。第一，對事不對人。第二，公開稱讚，私下批評。
4:48 第三，稱讚要帶情緒，要誇張、有溫度。批評不帶情緒，要冷靜、要平。
4:55 第四條，就是襯衫這一條。馬上講。
4:59 他還補了兩條更難的。一條是，主管要穩。員工不應該每天都要猜，今天會遇到哪一個版本的老闆。
5:09 另一條是，每個人聽到的稱讚，一定要比批評多。如果你找不到比批評更多的稱讚可以給，那是領導失敗。
5:19 還有一種語言永遠沒用，就是諷刺。把批評包在玩笑裡，同時貶低了聽的人、那個訊息，還有說的人。
5:28 作者原話是：稱讚是肯定，批評是投資。
5:32 意思是，你願意花力氣糾正一個人，是因為你在乎他。
5:37 但糾正也有語言的差別。有的人私下講三分鐘，他已經道完歉，兩個人在聊昨晚的球賽。
5:45 有的人很敏感，你講得再溫柔他都會難過，那通常是因為他很在乎。對這種人，要預留事後陪他的時間。
5:55 還有一種人，你講得太溫和，他根本不相信你是認真的。對他，你得動一點火氣，只是不能失控。
6:05 第三關，一杯還可以的咖啡。
6:08 作者去一家頂級餐廳吃飯。整餐完美到近乎超自然，連固定桌布的膠帶，都是用剪刀剪整齊的。
6:16 然後最後上了一杯咖啡。還可以的咖啡。
6:20 在那種完美底下，那杯還可以，刺眼得要命。
6:24 他想通了一件事。整個行業都一樣，食物跟酒大家都很拚，但開場的調酒、收尾的咖啡跟茶，普遍很平庸。
6:34 原因很簡單。這些飲品通常都交給侍酒師管，而侍酒師一輩子研究的是葡萄酒，不是咖啡，也不是茶。
6:43 同一時間，他的團隊裡，有一堆對奇怪東西很狂熱的年輕人。
6:49 有人放假跑去喝幾十種小廠啤酒，有人會跑去品玉露茶，有人可以一直講咖啡產區的故事。
6:57 那天晚上，他在日記本上寫下一句話。咖啡，應該交給那個人管。
7:03 於是他們做了一套制度。自願，不指派，只要有興趣、有一點熱情的苗頭就好，不用一開始就是專家。
7:12 給他預算，教他盤點、下單、看帳。然後說，這是你的了。
7:17 護欄先架好，讓他不可能在啤酒上賠掉一大筆錢。然後放手。失敗了，不罰。
7:24 連最不起眼的小事，都有人認領。管餐具的人發現，洗碗機的層架矮了半吋。換了架子之後，破損率直接砍掉三成。
7:35 結果很誇張。那個管啤酒的年輕跑菜員，一年後，讓這家餐廳被多家媒體列為全美最好的啤酒單之一。
7:44 供應商滿心期待，要來跟侍酒師介紹新酒。坐在對面的，是一個剛滿法定喝酒年齡的娃娃臉。
7:53 而店裡最愛唱反調的那個吧台員工，拿到調酒的主導權之後，從最大聲的批評者，變成最強的大使。
8:02 那個從啤酒開始的跑菜員，後來呢？成了整家餐廳的總經理。
8:08 作者承認，不分權一開始絕對比較輕鬆。我自己做比較快，這句話每個老闆都講過。
8:16 但如果你堅持一個人要有管理經驗才能當主管，你就永遠不可能從內部升任何人。
8:23 作者原話是：給一個人更多責任最好的時機，常常是在他準備好之前。
8:30 第四關，就是開頭那四個歐洲客人。
8:33 作者在收他們的前菜盤子，聽到他們在聊。我們什麼都吃了，這家、那家，唯一沒吃到的，是街邊的熱狗。
8:43 他把髒盤子放回廚房，衝出門口，跟路邊攤買了一支熱狗。
8:49 然後拿回廚房，請主廚擺盤。
8:52 主廚看他的眼神，像在看一個瘋子。一家四星餐廳，要出一支街邊熱狗？
8:59 他堅持。他說，這件事對我很重要。
9:03 主廚把熱狗切成四等分。每一份配一道芥末醬、一道番茄醬，還有用兩支湯匙抹出來的德式酸菜跟醃黃瓜。
9:13 上菜之前，他跟客人承認，自己剛剛偷聽了。我們不希望你們帶著美食遺憾回家。
9:20 那桌，整個炸開。
9:23 他說，他這輩子送過幾千道菜，送掉的食物價值是這支熱狗的好幾千倍。從來沒有任何一次，得到這種反應。
9:33 離開前，四個人都告訴他，那是整趟紐約行的最高潮。
9:38 但真正關鍵的，是他接下來做的事。他去看重播。
9:43 運動員打輸了會看錄影帶。很少人在打得好的時候看，但那才是把做對的事留下來的方法。
9:52 他在班前會上跟團隊拆解。這份禮物為什麼好，哪一部分可以變成制度。
9:59 他的結論是，重點不是禮物多奢侈，是它有多買不到。
10:04 那支熱狗值兩塊錢。如果他送的是一瓶年份香檳加一公斤魚子醬，效果會差非常多。
10:12 作者原話是：奢華只是給更多；款待是想得更多。
10:16 問題是，忙碌的餐廳裡沒有閒人可以跑腿。所以他們做了一件大部分公司不會做的事。他們開了一個職位。
10:27 職稱叫造夢師。專門負責把這種驚喜做出來，有自己的工作室，有材料，有工具。
10:35 整個流程分四步。第一步，聽到。整個外場的工作內容裡，多了一條，注意聽。
10:42 第二步，任何人都可以開單，不用經過老闆。第三步，造夢師把它做出來。
10:49 第四步最重要。每一次都在班前會上講出去。沒做過的人看到客人的表情，就會想要那個表情。
10:58 他們也把會重複發生的時刻，做成工具箱。常有客人說明天一定宿醉，他們就常備一個宿醉急救包。
11:08 吃完直接去機場的客人，就有一盒常備的飛機零食。
11:13 也有大一點的版本。一對客人因為班機取消、旅行泡湯，跑來吃飯療傷。
11:20 他們把私人包廂變成一片海灘。有躺椅，有沙，有可以泡腳的充氣泳池，還有插著小傘的熱帶調酒。
11:30 那第三十次遞出同一盒零食，還算款待嗎？作者說算。那是他們第三十次，但那是客人的第一次。
11:39 第五關，一塊三分熟的牛排。
11:42 一位客人點了三分熟，上桌後說，我點的是三分熟，這個是一分熟。
11:48 服務生回答他，先生，這確實是三分熟。不過如果您想要五分熟，我很樂意拿回廚房。
11:55 作者對這段對話的評語，只有一個字。噁。
11:59 技術上，服務生是對的。真正的三分熟，本來就比很多人以為的生。
12:05 而且他不是想無禮，他是在防衛。他不希望客人覺得，這家店犯了錯。
12:11 但客人收到的訊息是什麼？你不懂什麼叫三分熟。沒有人想羞辱他，但他被羞辱了。
12:18 作者的說法是，你為了不讓客人覺得你犯錯而去糾正他，你就犯了一個大得多的錯。
12:25 於是店裡多了一句口號。他們的感受，就是我們的事實。
12:30 牛排到底幾分熟不重要。客人覺得沒熟，唯一能接受的回應是，我馬上處理。
12:37 這一段放到我們身上也一樣。客服回一句規格書上寫得很清楚，可能一個字都沒錯。
12:44 但那句話一出去，這筆訂單就從一段關係，變成一場辯論了。
12:49 真正的款待還要再往前一步。在訂位系統裡留一筆註記，這位客人點三分熟，但喜歡五分熟的熟度。
12:58 這條規則他也畫了線。客人如果在辱罵、在不尊重人，這條就不適用。顧客不總是對的。
13:05 有員工問，明明我是對的還要忍，很屈辱。他的回答是，說對不起，不代表你錯了。
13:13 第六關，一個假的評論家。
13:15 那段時間，他們剛拿到第三顆星，全球金融海嘯就來了。訂位大量取消，包場歸零。
13:22 他父親跟他說了一句話。逆境，是一種很可惜被浪費掉的東西。
13:28 他們開始省錢，但有一條紅線。任何會讓客人感覺變差的東西，都不能砍。
13:34 所以砍的都是看不見的地方。擦盤緣的紙巾剪成一半，洗碗機的清潔劑設定重新檢查，拋棄式的廚師高帽換成可以洗的棉帽。
13:45 他父親還叫他做一件事。每一個省錢的方法，不管多小，都寫進日記。
13:51 因為熬過去之後，大家一定會把這些克難招式全部丟掉。寫下來，才能把最好的那幾個留下來。
14:00 然後，紐約時報的首席食評來吃了一次午餐。他們判斷，他是來重新評鑑的。
14:06 接著就沒有下文了。整整一年。
14:10 被評鑑的日子非常煎熬。主廚、總經理、酒水總監，都不能休假。因為你賭不起他回來那天，你剛好不在。
14:19 正常情況這只會持續兩三週。他們撐了一年。
14:23 於是他們想出一招。每一個評論家沒來的晚上，隨機指定一桌，當今晚的評論家。
14:30 那桌坐最好的位子，由最好的組別服務，酒水總監親自推薦酒。
14:35 餐具不從抽屜拿，另外備一盒每一支都被主管檢查過、擦過的。每個盤子都檢查有沒有缺口跟指紋。
14:44 廚房把那桌點的每一道菜，都做兩份。主廚挑比較完美的那一份送出去。
14:50 送菜的是兩位最好的跑菜員。為什麼是兩位？因為你不希望評論家一直看到同一張臉，懷疑你在挑人。
15:00 作者原話是：假的也有效。
15:02 他拿喬丹來比。沒有人挑釁喬丹的時候，他會自己發明一個侮辱，在沒有賭注的地方創造賭注。
15:10 這一招有兩個收穫。第一，其他桌沒有被服務得比較差，那種專注度，反而把所有桌都拉高了。
15:19 第二，等真的評論家來的時候，他們練到不會慌。不管他坐哪一桌，由誰服務，都沒差。
15:26 作者說，就是在那一年，他們才真的開始用四星的水準營運。不是為了那個評論家，是為了所有人。
15:35 第七關，也是最後一關。九十次。
15:39 又過了幾年，他們在世界排名上第一次退步。
15:44 同一段時間，他跟主廚每一季都會在自己店裡，吃一次新菜單。
15:51 那天晚上他們聊到很深的話題，卻一直被打斷。他回家之後，算了一下帳。
15:59 每一道菜，要換餐具跟酒杯，上菜，介紹，倒酒，最後收盤子跟清桌屑。一共六個動作。
16:09 十五道菜的套餐。整頓飯裡，他們被打斷了九十次。
16:16 他們一直說，要創造一個讓人可以在桌邊連結彼此的地方。結果自己做出來的，是一頓被切成九十段的飯。
16:27 他對自己的判詞是，那確實很不合理，但它不是款待。
16:34 他們的行動很果斷。菜單從十五道砍到七道。但外場一個人都沒裁，造夢師反而從兩個人加到四個人。
16:45 那份又臭又長的使命宣言，也換成一句話，貼在打卡鐘上面。成為世界上最好吃，也最有風度的餐廳。
16:56 一句好的使命，要簡單到任何決定都能拿它當濾網。這個動作，讓我們更靠近那句話，還是更遠。
17:06 全書最後收在這一句。
17:09 作者原話是：只上你想上的，你在炫技；只上你以為別人想要的，你在討好。
17:17 上你自己真心想收到的。這個體驗，才會有真誠。
17:23 這也是為什麼這家店一直在變。不是牆上寫著要不斷進步，是他們自己變了，想收到的東西也跟著變。
17:34 作者接手的時候二十六歲。離開的時候，四十歲。
17:40 好，七關走完了。最後，把它帶回我們自己的生意。
17:45 這本書寫給高客單的服務業。但有三件事，賣實體商品的我們，下個禮拜就能做。
17:52 第一件，盤點你的交易感。
17:54 系統罐頭的出貨通知，只有訂單編號跟物流單號。那就是那台在客人桌邊印單的機器。
18:02 客服的第一句話是，請提供訂單編號。那就是站在平板後面的接待。先叫得出名字，講得出他上次買了什麼，才是把台子搬走。
18:14 第二件，把九十五比五當成預算規則。
18:17 包材、贈品、卡片，每一項都升級一點點，最後只會是一條平線。把這些都管到分毫，然後選一個點，花到不合理。
18:28 選哪一個點？判準只有一個，這個點會不會被講出去。
18:33 第三件，指派一個人，而不是宣布一個文化。
18:37 作者沒有在會議上宣布，從今天起我們要更貼心。他開了一個職位。
18:43 最小的版本很便宜。請客服在結案的時候，多填一個欄位，這個客人今天講了什麼跟訂單無關的事。
18:52 每週把這些句子攤在團隊面前看一次。那就是我們的街邊熱狗。
18:58 最後也提醒一下，有兩件事不要照抄。
19:01 第一，他們的感受就是我們的事實，不能無限上綱。在餐廳，代價是重做一塊牛排。在實體商品，代價是免運重寄加全額退款，而且會被人學走。
19:14 第二，他有三小時，你只有三十秒。電商很難當場聽到一句話就去買熱狗。
19:21 所以你的最後一吋，不是出貨，是客人拆箱的那三十秒。那是你唯一完全控制得了，而且一定會發生的接觸點。
19:31 這本書最有用的，不是那些讓人起雞皮疙瘩的故事。是它把多給一點，變成了有人負責、有預算、有流程的一份工作。
19:42 以上是《超乎常理的款待》，威爾·吉達拉，二〇二二年出版的架構與方法整理，不是原文翻譯。書裡完整的論述、案例細節跟圖表，還是以原書為準。我們下一本見。

本文為《Unreasonable Hospitality》(威爾‧吉達拉, 2022) 的架構與方法整理，非原文翻譯。語音由文字轉語音生成。